چرا شکایت خبر خوبی است؟
شکایت های شما را با علاقه می شنویم
ما به شکایت های شما نیاز داریم
مشتریان را به شکایت کردن تشویق میکنیم
آیا این موارد به شما مربوط و صادق است می شود ؟
شاید ترجیح می دهید دست روی دست بگذارید و امیدوار باشید که مشتریان با لب خندان و حسرت بگویند :
(( خب،اشکال نداره ،همه ی ما اشتباه می کنیم ! )).
شما باید از شکایات استقبال کنید چون مسیر اصلاحات را برای شما مشخص می کند .
DIAGRAM
فرصت هایی برای
یک مشتری ناراضی تجربه ی بدش را به 10 تا 15 نفر منتقل میکند اگر تجربه ی او بسیار بد باشد ،آن را به گوش تمام دنیا میرساند.
اگر به شکایت ها بی تفاوت باشید ،یعنی این که 20 فرصت را از دست داده اید .
اگر با شکایات خوب برخورد نکنید یا معتقد باشید که نباید سخت گرفت و چاره ایی نیست و بدتر این که پشت کتاب قانون پنهان شوید ، مشتری را برای همیشه از دست می دهید .
شما نمی توانید از دست دادن 50 نفر را جبران کنید ، چون تاثیر آن تصاعدی است .
یک ورزشکار به یک مجموعه ورزشی _تفریحی مراجعه و درباره رزرو زمین تنیس برای عصر آنروز سوال میکند و پاسخ
مثبت میگیرد،اما نگاه مسئول پذیرش کاملا بی تفاوت و یا حالت (( میخوای بخواه،میخوای نخواه )) است.
مشتری هم بی اهمیت راه خود را گرفته و میرود .
سوال : این مجموعه ورزشی چقدر از در آمدش را از دست می دهد ؟!!
و همینطور بصورت ویروسی نارضایتی و شهرت بد باشگاه رشد تصاعدی خواهد کرد .
اینجاست که هرچقدر هزینه تبلیغات و بازاریابی بدهید بیشتر ضرر کردید، چون منابع انسانی شما درباره سرویس،برخورد با مشتری و شکایت، آموزش و کنترل نشده اند.
از برنامه های انگیزه بخش و تشویقی استفاده کنید .
اهدای جایزه ،جوایز استثنائی هدیه به آنها بگویید که با شکایت کردن وقت شان را هدر نمی دهند !
اکنون از اطلاعات چه طور استفاده می کنید ؟ آنها را دور میریزید ؟ آنها را برای تزئینات عید بعدی پاره میکنید ؟
یک شرکت بین المللی یک وایت بورد در قسمت پذیرش نصب کرده است و توصیه ها و شکایت های مهم مشتریان را روی آن می نویسد . جلوی هر شکایت اقدام مربوطه،عامل اقدام کننده و زمان آن را یادداشت میکنند . بنابر این مشتریان واقعا احساس میکنند که بخشی از گروه اصلاح تولید و سرویس هستند .
سریعا به شکایات رسیدگی کنید . اگر شماره ی تلفنی به این منظور اعلام کرده اید ، همیشه یک نفر برای پاسخگویی به آن حاضر باشد . اگر قول داده اید که کمتر از دو روز به شکایت ها رسیدگی میکنید ، حتما این کار را انجام دهید .
برخورد مناسبی داشته باشید !
برپا کردن سیستم شکایت در صورتی که کارکنان علاقه ای به فعالیت در آن بخش نداشته یا از برخورد با مشکلات بیزار باشند بیفایده است .
یکی از راه های مناسب برای برخورد با مشتری عصبانی استفاده از گوش و چشم است نه زبانتان
مرتبا از مشتریان بخواهید که خواسته هاشان از شما را بگویند. اگر از شما می خواهند که محصول را تحویل در محل بدهید ،امکان آن را بررسی کنید .مطمئن شوید که سیستم شما کارایی لازم را دارد ولی هرگز قول چیزی را ندهید که برای شما مقدور نیست یا مجبورید ان را با تاخیر دهید .
از رقیبان خود سبقت بگیرید.مرتبا در تولیدتان،ارزش افزوده ایجاد کنید .
