برخورد با مشتری ناراضی

تاریخ درج مطلب: ۱۵ اسفند ۱۳۹۶ | ساعت ۱۱:۱۲
دسته بندی: عمومی
تعداد نظر: 0 نظر
برخورد با مشتری ناراضی

 

چرا شکایت خبر خوبی است؟

شکایت های شما را با علاقه می شنویم

ما به شکایت های شما نیاز داریم

مشتریان را به شکایت کردن تشویق میکنیم

آیا این موارد به شما مربوط و صادق است می شود ؟
شاید ترجیح می دهید دست روی دست بگذارید و امیدوار باشید که مشتریان با لب خندان و حسرت بگویند :
(( خب،اشکال نداره ،همه ی ما اشتباه می کنیم ! )).

شما باید از شکایات استقبال کنید چون مسیر اصلاحات را برای شما مشخص می کند .
DIAGRAM

برخورد با مشتری ناراضی

شکایت یعنی فرصت

فرصت هایی برای

  • ارزیابی کیفیت کارمان
  • شناسایی نقاط ضعف سیستم و فر آیند هایی که به اصلاح نیاز دارند
  • مشاهده ی وضعیت موجود از دیدگاه مشتری
  • بهبود رضایت مشتری
  • ایجاد وفاداری بلند مدت ، برخورد خوب با مشتریان ناراضی احساس مثبتی را در آنها ایجاد میکند .

حقایق کمیاب

یک مشتری ناراضی تجربه ی بدش را به 10 تا 15 نفر منتقل میکند اگر تجربه ی او بسیار بد باشد ،آن را به گوش تمام دنیا میرساند.

اگر به شکایت ها بی تفاوت باشید ،یعنی این که 20 فرصت را از دست داده اید .

اگر با شکایات خوب برخورد نکنید یا معتقد باشید که نباید سخت گرفت و چاره ایی نیست  و بدتر این که پشت کتاب قانون پنهان شوید ، مشتری را برای همیشه از دست می دهید .

شما نمی توانید از دست دادن 50 نفر را جبران کنید ، چون تاثیر آن تصاعدی است .

 

مثال

یک ورزشکار به یک مجموعه ورزشی _تفریحی مراجعه و درباره رزرو زمین تنیس برای عصر آنروز سوال میکند و پاسخ

مثبت میگیرد،اما نگاه مسئول پذیرش کاملا بی تفاوت و یا حالت (( میخوای بخواه،میخوای نخواه )) است.

مشتری هم بی اهمیت راه خود را گرفته و میرود .

سوال : این مجموعه ورزشی چقدر از در آمدش را از دست می دهد ؟!!

  • 200/000 ریال هزینه اصلی کرایه 1 ساعت زمین تنیس
  • 300/000 ریال هزینه فرعی نوشیدنی ،ساندویچ یا بیشتر استفاده از استخر و سونا
  • 4/500/000 ریال حق عضویت سالانه
  • این مشتریتجربه ی بد خود را حداقل به 7 نفر دیگر منتقل میکند ، پس5/000/000×7 می شود 35/000/000 ریال !!

 و همینطور بصورت ویروسی نارضایتی و شهرت بد باشگاه رشد تصاعدی خواهد کرد .

اینجاست که هرچقدر هزینه تبلیغات و بازاریابی بدهید بیشتر ضرر کردید، چون  منابع انسانی شما درباره سرویس،برخورد با مشتری و شکایت، آموزش و کنترل نشده اند.

شکایت را آسان کنید

مشتریان مایلند نارضایتی شان را به شما بگویند ولی ممکن است :

  • در مورد آن احساس ناراحتی کنند
  • راه آن را بلد نباشند
  • وقت نداشته باشند : راحت تر است که بی تفاوت باشند

روش های متنوع در اختیارشان بگذارید ، مثلا:

  • پرسشنامه ای که هزینه ی پست آن پرداخت شده باشد
  • خط تلفن مخصوص
  • نکته های سرویس مشتری
  • نظر خواهی جلوی درب خروجی، پرسش رو در رو
  • کارت نظر خواهی
  • کانال تلگرام ، اینستاگرام و سایت

 

 

از برنامه های انگیزه بخش و تشویقی استفاده کنید .
 اهدای جایزه ،جوایز استثنائی هدیه به آنها بگویید که با شکایت کردن وقت شان را هدر نمی دهند !

اکنون از اطلاعات چه طور استفاده می کنید ؟ آنها را دور میریزید ؟ آنها را برای تزئینات عید بعدی پاره میکنید ؟

یک شرکت بین المللی   یک وایت بورد در قسمت پذیرش نصب کرده است و توصیه ها و شکایت های مهم مشتریان را روی آن می نویسد . جلوی هر شکایت اقدام مربوطه،عامل اقدام کننده و زمان آن را یادداشت میکنند . بنابر این مشتریان واقعا احساس میکنند که بخشی از گروه اصلاح تولید و سرویس هستند .

مشتریان باید بدانند که شکایتشان چه مزیتی دارد.

  • استرداد کامل در مدت 2 هفته
  • جایگزینی فوری بدون هیچ بهانه ایی

سریعا به شکایات رسیدگی کنید . اگر شماره ی تلفنی به این منظور اعلام کرده اید ، همیشه یک نفر برای پاسخگویی به آن حاضر باشد . اگر قول داده اید که کمتر از دو روز به شکایت ها رسیدگی میکنید ، حتما این کار را انجام دهید .

برخورد مناسبی داشته باشید !

برپا کردن سیستم شکایت در صورتی که کارکنان علاقه ای به فعالیت در آن بخش نداشته یا از برخورد با مشکلات بیزار باشند بیفایده است .

یکی از راه های مناسب برای برخورد با مشتری عصبانی استفاده از گوش و چشم است نه زبانتان

نکاتی درباره ی برخورد مناسب !

  • لبخند(نه پوزخندی که مردم را تهدید کند)
  • از تماس با چشم استفاده کنید _خیره نشوید ،چشم نچرخانید یا لاس نزنید
  • دوستانه و مودبانه برخورد کنید
  • حرف بزنید
  • خوشروباشید ، البته نباید تظاهر به خوشرویی کنید
  • اطمینان دهید که سیستم شما مشتری دوست است (اگر سفارش عید یا کریسمس مشتریان را آماده نکنید ،تمام لبخند های دنیا هم کمکی به شما نمی کنند)
  • اشتباهتان را بپذیرید.آنها را انکار نکنید و موضع دفاعی نگیرید (انسانیت خودتان را ثابت کنید)

 

کاهش شکایت

  • شکایت را تشویق کنید
  • مطمئن شوید که شکایت ها کمتر شده اند
  • درباره آنها اقدام کنید
  • شکایت ها را تحلیل کنید
  • موفقیت را با افزایش ارقام بسنجید
  • شاید در اینجا تناقض باشد ،ولی استقبال از شکایت ،باعث کاهش شکایات می شود .

بازخورد مشتری

مرتبا از مشتریان بخواهید که خواسته هاشان از شما را بگویند. اگر از شما می خواهند که محصول را تحویل در محل بدهید ،امکان آن را بررسی کنید .مطمئن شوید که سیستم شما کارایی لازم را دارد ولی هرگز قول چیزی را ندهید که برای شما مقدور نیست یا مجبورید ان را با تاخیر دهید .

از رقیبان خود سبقت بگیرید.مرتبا در تولیدتان،ارزش افزوده ایجاد کنید .


ارسال نظر

مقالات مرتبط


  • نکات مهم طراحی یک وب سایت در تجارت الکترونیک
    نکات مهم طراحی یک وب سایت در تجارت الکترونیک

    از لحاظ عملکرد، بایستی قابلیت مناسب را داشته باشد به طوریکه سایت ما صفحات آن به درستی کار کنند و سریع بارگذاری شوند و مستقیما برود به سمت چیزی که مخاطب ما درخواست می کند.

  • محتوای کوتاه مدت
    محتوای کوتاه مدت

    محتوای کوتاه مدت (محتوا با امکان انتشار در بازه زمانی مشخص ) در سال 2018 یکی از ترند های اصلی در بازاریابی محتوا Content Marketing )) می باشد. منظور از محتوای کوتاه و یا موقتی ،لایو و یا استوری های اینستاگرام است که برای یک روز (24 ساعت) قابل دسترس برای کاربران است.

  • اینفوگرافیک برند شخصی
    اینفوگرافیک برند شخصی

    علاقه مندی های شما :اشتیاق، کلید رسیدن به برند قوی

    مهارت های شما : شخصیت و اشتیاق ،کلید ایجاد برند قوی

    شخصیت و خبره گی : کلید موفقیت است ،در بخشی از بازار وارد شوید که کمتر کسی به سراغ آن می رود

email

با عضویت در خبرنامه از خبر های جالب ما عقب نمانید